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“新服务”如何推动中国服务业数智化升级?

时间:2022-03-28 来源:乐易住官方

(专栏作者 万方)新服务的出现,是服务业发展的必然选择,也是自然选择。从服务到“新服务”,不只是技术上的变革,而是包括生态性、社会性、规则性、人文性在内的统一升级。“新服务”的目标就是推动服务业的数智化水平,用技术驱动服务,提升服务效率。效率提升之后,服务业的天花板就会被捅破,新的需求就会诞生,“新消费”就会顺势而上。

回顾两次疫情,催生了我国服务业的两次升级。一次是2003年的“非典”疫情,让我国完成了一次在线购物的“新零售”启蒙。非典之后,以实物商品网上售卖为特点,到后来扩张到线上线下联动的各种新型零售业态,推动了中国零售业向新零售转型,并成长为世界第一的电商大国。而2020年的新冠肺炎,又让我国开启了一次以本地生活服务的数据化、在线化、智能化、融合化为特点的“新服务”顺势发展。这种“新服务”与居民生活息息相关,不但是服务业转型升级的一个重要内容,对整个社会也有着极其重要的公共价值。

2020年新冠肺炎突袭中国武汉并蔓延,对社会经济生活带来了极大的影响。在抗击疫情过程中,政府以“数据抗疫情绿码守健康”行动惠及全国老百姓;各个互联网企业也纷纷开发出到家服务、社区小店、生鲜电商、在线娱乐、在线办公、在线教育等为特征的数字化服务方式,在保障社会基本生活、避免社会恐慌、防止疫情扩散等方面发挥了巨大作用。数据显示,在疫情期间,超过50%的商超从线下体验消费向“配送+自提”、“团购与自提”等转型,即使主打线下体验的言几又书店、万达、大悦城甚至是中石油的昆仑便利店,也积极推进线上购买、即时配送等服务模式。而原来的外卖平台等专业本地生活服务平台,积极将线上商超、生鲜配送作为新卖点,推动了其作为本地生活服务平台地位的构建。春节期间,饿了么北京外卖买菜订单量同比增长9倍,商超订单也同比增长超2倍。其他平台生鲜订单也都有2倍以上的增长。京东到家等原有电商平台也吸纳更多的商超入驻,提供更丰富的即时配送服务。疫情对本地生活相关的服务在线化、模式创新化、服务分离化等进行了一次大的普及。

新服务的出现,是服务业发展的必然选择,也是自然选择。从服务到“新服务”,不只是技术上的变革,而是包括生态性、社会性、规则性、人文性在内的统一升级。“新服务”的目标就是推动服务业的数智化水平,用技术驱动服务,提升服务效率。效率提升之后,服务业的天花板就会被捅破,新的需求就会诞生,“新消费”就会顺势而上。

一、何为新服务

新服务是指伴随着信息技术的发展和知识经济的出现、伴随着社会分工的细化和消费结构的升级而新生的,或用现代化的新技术、新业态和新的服务方式改造提升传统服务业而产生的,向社会提供高附加值、满足社会高层次和多样化需求的服务业。新服务并不是在服务业原有的统计范畴内增加新的服务门类,是相对传统的服务模式而言的一种新模式,是对传统服务的体验模式、交付模式、运营模式的一种更新。按其属性划分,主要分为生产性服务业和生活性服务业两大类。

“新服务”核心是利用互联网数字化的能力为服务行业带来提升,改变传统流量式的单一平台,提高单个商家在特定区域的服务能力。对于发展区域经济来说,“新服务”可以通过供给和需求的精准对接,实现拉动内需、扩大就业。在“十四五”时期,“新服务”所构建的互联网时代数智化服务体系,更是拉动内需的重要推动力。

二、新服务特征

以本地生活服务创新为代表的“新服务”, 具有以下二个特征:

1、全链路数字化、在线化、智能化。“新服务”不但是对消费端进行数字化改造,引导消费者形成线上消费、线上体验、线上支付,完成服务过程,而且是对服务的整个链路的数字化改造,从店面的数字化改造,到物流的数字化与精准化,再到上门服务的精准化,再到服务资源的智能化调配,到店服务的及时排队系统等,都以数据为支撑,形成一个精准而高效的系统。

2、从流量运营到全流程数字化运营。以本地生活服务数字化为代表的“新服务”,不是单纯地拓展流量,也不是单纯地将线下流量向线上流量拓展,而是通过全流程的数字化运营,提高服务的效率,持续改进服务质量,提升消费者体验。而在特殊时期,通过数字化技术,将到店服务改为到家服务, 也是一种可能的模式。

三、“新服务”概念大事记

1、2018年1月7日,全国人大代表、58集团CEO姚劲波出席在北京国贸三期隆重举行的“和未来好好谈谈2018中城联盟论坛”,并作了主题为《新服务,下一个风口》的主旨演讲,描绘他对服务业的未来愿景。姚劲波首次提出“新服务”概念,他说:“如果商品叫新零售,我们认为服务业就叫新服务。我们先看目前服务业存在的问题,一方面中国的服务业发展是严重不足的,过去绝大部分人的生活习惯是不消费服务的。现在以80后、90后为代表的年轻人,开始大规模的消费服务。然而中国服务业从业者的数字相比互联网的参与者、相比房地产等行业来说,整体来说数字是偏低的。与此同时,愿意去从事服务业的人是这个社会相对比较边缘的一群人,也导致服务业的发展和服务满意度是不足的。另外一方面,中国服务业远远没有被品牌化、连锁化,是非常分散的。在北京大家知道有多少家政公司?超过一万个,维修、家政、搬家,基本上都是很分散的。同时,绝大部分服务业也没有和互联网很好的结合。从行业未来发展来说,这里面会有很大的增量,但是没有强的对手。对此,我们很重要的判断就是新型的服务业会崛起,中国服务业可能三百六十行,基本上每个行业都会出现新的品牌,进去以后都会把这个行业颠覆一次,基本上每一行都可以重做一遍,重来一遍,需求在扩大。然而既没有强的对手,同时还有很多变量存在。”

“新服务的特点,我们总结了几点:首先,它会是一个更加连锁、更加全国化、更加新的品牌。可能老牌公司中有个别企业会拥抱这些变化,变成新型的业态,但是绝大部分是新的品牌、新的连锁,全国性的品牌。第二,它会跟互联网进行更深度的结合,通过互联网来连接、保留客户,通过互联网来服务客户,通过互联网来树立品牌。第三,新服务会更充分利用人工智能、大数据等技术手段,实现社会资源更充分的匹配。从而实现更高的效率、更高的利润、更可持续的投入人力。第四,新服务也会和资本市场更好融合起来。”

2、2018年4月17日,国家统计局国民经济综合统计司司长、新闻发言人邢志宏表示:“我们已经进入了服务业主导的经济发展阶段,这是中国经济转型升级的一个重要标志,是经济发展内在规律作用的结果,也是调结构、促升级各种政策作用的一个成果。”

有记者提问:服务业生产者指数一季度保持了较快增长,服务业对于经济增长的贡献率大幅高于第二产业,请问您对未来服务业发展态势怎么看?

邢志宏回答:2012年中国服务业规模超过了第二产业,成为了中国经济第一大产业。之后服务业对经济增长的带动作用明显增强,成为中国经济发展的主动力。去年服务业在整个GDP中的占比为51.6%,对经济增长的贡献率是58.8%。今年一季度占比提升,贡献率进一步加大,发展速度依然比较快。

邢志宏表示,我们已经进入了服务业主导的经济发展阶段,这是中国经济转型升级的一个重要标志,是经济发展内在规律作用的结果,也是调结构、促升级各种政策作用的一个成果。服务业继续保持快速发展,主要有几个方面的因素:

一是消费结构升级为服务业的发展提供了广阔市场空间。根据国际上的发展经验和经济理论,服务业的发展和居民收入水平是密切相关的。现在中国已经进入了上中等收入国家的行列,去年我国人均GDP接近9000美元,居民收入不断提高、中等收入群体不断扩大,对服务需求正在产生一个大的变化。当前消费有个明显特征,从过去的物质消费向服务消费转变,现在旅游、文化、教育、健康等方面的消费需求都很大,为服务业发展注入了活力和动力。

二是产业分工在深化,特别是现在的供应链、价值链、产业链重塑加快了工业经济向服务经济转型步伐。我们已经进入了工业化中后期,向中高端迈进,制造业本身在价值链提升过程中会对研发、设计、营销、管理、物流这些方面产生很大的生产性服务的需求。从数据当中也能够看到,科技服务业、商务服务业、物流服务业都是增长亮点。

三是改革开放不断深化,服务业领域蕴藏的潜力得到进一步释放。现在我们不断地放宽服务业市场准入,最近习总书记在博鳌讲要进一步扩大开放,服务业就是扩大开放的主要领域。这两年国内自贸区的试验当中,已经把服务业作为一个重点内容。比如金融对外商股比的限制正在进一步放宽,范围在进一步扩大;教育、医疗等领域的社会投资、外商投资进入的积极性都很高,这就给服务业注入了新动力。民间投资增长很快,其中很大一部分就进入了社会领域。

四是创新驱动增强了服务业的内在动力。信息网络技术大规模的运用催生了很多新业态、新模式、新服务,这些模式在服务业领域的影响最为集中、表现最为突出,日常生活中我们能感受到的在线医疗服务、在线共享服务、在线教育服务,这些都对服务业产生巨大影响。所以服务业领域的新业态、新模式、新服务在不断地涌现,这是服务业增长能够保持较快态势的一个重要原因。

3、2019年11月19日,阿里本地生活服务公司召开本地生活服务战略发布会。

会上,阿里巴巴集团合伙人、阿里本地生活服务公司总裁王磊提出“新服务”的概念,表示将通过数智化,做好本地生活服务业的中台。并发布“新服务”战略,即以服务体系数智化、产品体系数智化、硬件体系数智化为基石,全面助力商家降本增效。阿里本地生活服务公司提出的“新服务”概念,引发了业内广泛关注。

王磊说:“新服务是中国服务业通过数字化升级弯道超车,超越现代服务业,跨越成为互联网时代服务业的范式的最佳机遇。我们相信,只有造风者才能和行业一起变革成长。让天下没有难做的生意,是我们一以贯之的使命。

新服务更加“以人为本”,注重对消费者需求的全方位满足,为消费者带来真正精准、便捷、涵盖全类型的生活服务新体验。从一日三餐到夜宵下午茶,到购买商超生活用品,再到买菜、24小时送药服务、30分钟送到的新款iPhone等,“本地生活幸福社区”正在一步步成为现实。

新服务时代来临,本地生活服务领域从对“流量”的关注变为对“人”的关注。我们要让经营者不再靠“流量”赚钱而是靠“手艺”赚钱,让每一个劳动者都能在行业里收获尊严。”

餐饮行业线上部分只占不到15%,而整个行业的总量在4万亿多近5万亿的水平。同时,外卖行业增速也开始放缓。在此背景下,王磊提出“新服务”战略。他谈道,如今大家津津乐道的“新消费”,其实涵盖着实物消费——“新零售”与本地生活服务消费——“新服务”两个范畴。他表示,要通过“新服务”帮助商家提供服务能力和服务水平,将口碑饿了么打造成商家中台,帮助商家拓展15%以外的广阔线下空间。

4、2019年12月12日,中央经济工作会议指出:“要大力发展数字经济。要更多依靠市场机制和现代科技创新推动服务业发展,推动生产性服务业向专业化和价值链高端延伸,推动生活性服务业向高品质和多样化升级。要重视解决好“一老一小”问题,加快建设养老服务体系,支持社会力量发展普惠托育服务,推动旅游业高质量发展,推进体育健身产业市场化发展。”

5、2019年12月19日,在北京市召开的“新服务·新零售·新消费”拉动内需扩大就业研讨会上,专家们首次共同探讨“新服务”这一概念,纷纷认可“新服务”将为推动服务业高质量发展提供新策略,为中国创造新的就业空间和发展机遇。

商务部国际贸易经济合作研究院学术委员会副主任张建平说:“新服务突破了传统的服务行业,特别是省去了商业链条上过多的中间环节和成本,使消费者和服务者能够直接通过网络见面,使我们在体制机制的变革上有了很大的进步。新服务作为新业态和新模式,正在改变我们的就业结构,也在改变我们每个人的发展方向。新服务提供了新的就业空间和发展机遇。”

6、2020年1月12日,2020年浙江省政府工作报告首次指出:“大力发展服务贸易。着力扩大消费需求。制定实施数字生活新服务行动,推进生活性服务业数字化、传统零售企业数字化、夜间经济数字化。深入实施放心消费行动。”这也是“新服务”第一次在政府工作报告中被提及。

制定实施数字生活新服务行动。这是“新服务”首次在地方政府的两会工作报告中被正式提出。新服务”的目标就是推动服务业的数智化水平,用技术驱动服务,提升服务效率。效率提升之后,服务业的天花板就会被捅破,新的需求就会诞生,“新消费”就会顺势而上。

7、2020年11月18日,由中欧国际工商学院与瑞士洛桑酒店管理学院(EHL)联合主办的《2020年第三届卓越服务论坛》在中欧上海校区举办。中欧国际工商学院院长汪泓教授,副教务长(欧洲事务)、卓越服务EMBA课程主任忻榕教授,战略学副教授陈威如,以及来自泛服务行业的多位专家学者、企业家及高管等重磅嘉宾齐聚这场服务业年度盛会,共同探讨数字化时代服务业变革的机遇与挑战,EHL集团首席执行官Michel Rochat及瑞士洛桑酒店管理学院的多位教授连线出席。中欧国际工商学院战略学副教授陈威提出:“未来十年数字化将从消费互联网向产业互联网升级,新服务应保持对人性价值的尊重,利用数字化来满足人们对真、善、美、爱的追求才能持续发展。”

四、新服务案例研究

案例一、新服务在旅游业的应用案例介绍—乐易住(中国首家无人智慧酒店)

2019年5月5日中央电视台的一则《科技创新改变旅游住宿模式》新闻报导,将乐易住无人智慧酒店摆到了聚光灯下,人们惊喜的发现,未来酒店不再只停留在“未来”,一家低调的企业已将其成功落地运营。在深圳、成都、广州等地的街头,闪亮的招牌真实的挂在眼前,已有不少普通市民入住过,真切的体验了一把“一直在传说”的未来黑科技。

早在2017年无人化概念刚兴起时,乐易住无人智慧酒店首家门店——成都武侯店(23间客房)便已落地试营业,2018年元旦正式对外开放。开业仅三个月就成为成都网红酒店,入住率客房几乎天天爆满,吸引中新网、四川卫视、成都商报等众多媒体到店探访报道。首家无人智慧酒店乐易住正式运营,意味着酒店业也开始变革。

中国服务智库:在2017-2108年里,不到一年的时间乐易住开业四家直营店,请介绍一下酒店运营情况及发展定位?

乐易住副总裁兼COO李展:

1、客人可在乐易住官网/App/小程序,以及飞猪、携程等OTA平台预订房间,刷脸入住,由机器人引导进入房间。客房是全自动模式,自动调节门窗、空调、电视、灯光等。全程服务由机器人来完成,每家店只需1-2名店长在线处理紧急状况。退房后5分钟,房间自动断水断电,客房清扫由“房嫂”负责。“房嫂”非乐易住雇员,而是用类似滴滴司机的模式在线接单进行清洁服务,按照每单服务结算劳务费。

2、乐易住无人智慧酒店开业至今入住率达90%,复住率70%,而入住天数最多的一位顾客已累计入住64天。从高入住率及高复住率中,不难看出消费者对无人酒店这种新颖的住宿模式接受度尚可。

3、酒店定价在200-300元之间,我们旨在打造人人均能享受得起的无人酒店。通过快速扩张门店,更全面地掌握线下体验大数据,再反馈到软硬件产品提升中,以此孵化新的门店,不断提升优化酒店智能化场景应用,对整个酒店行业升级起到示范带动作用。

中国服务智库:无人智慧酒店与传统酒店有什么区别?

乐易住副总裁兼COO李展:酒店行业的朋友都知道,传统酒店正面临以下问题:用户入住、退房办理流程繁杂;酒店内部管理效率低、综合节能效益低下;高峰时段排队等候时间太长;酒店会员运营方式陈旧等。智慧酒店与传统酒店最显著的不同就是智能设备的安装和控制。下面就来说一说它们之间的主要差别:

1、人工办理入住VS自助登记入住

【传统酒店】:大多数传统酒店,都已经实现在OTA平台上提前预定的功能,但是用户到酒店后会发现,酒店前台人工办理入住手续仍然繁琐、高峰时段排队等候办理退房时间仍然很长。

【乐易住无人智慧酒店】:用户可以通过乐易住自有APP、官方微信平台远程进行预订下单。入住之前,系统将实时对用户进行提醒,并结合地图导航数据为用户提供抵达酒店的路线建议。乐易住无人智慧酒店不设前台,采用智能入住方式,用户只需要花不到一分钟时间,就可在酒店自助登记终端上进行身份证件的审核,完成传统酒店繁琐的“Check-in”过程,获取房间与门锁密码等信息。如果用户希望继续入住,则可以一键完成续住流程;如果用户希望离开酒店,则可以直接一键退房。

2、摸索开关的客控体验VS智慧节能客控体验

【传统酒店】:入住传统酒店,第一件事就是插房卡取电,然后熟悉不同电源开关位置。

【乐易住无人智慧酒店】:入住乐易住,你不需要借助任何第三方设备操作(如房卡、手机),就可以体验到门锁、灯光、空调、电视、网络、电动窗帘等全方位智慧住宿。

另外,乐易住无人智慧酒店采用无人值守的运营模式,大大降低日常的人工成本。同时在酒店地理位置的原则方面,由于智能化的系统与便捷的网络入口,使得酒店即使建在办公楼之内,也同样可以为用户带来便捷的入住体验。所以乐易住无人智慧酒店大量的成本将用于客房的轻奢精致装修,让用户只用支付2星级的价钱体验到4星级的智慧住宿。

3、入住信息外泄VS无人值守私密自由

【传统酒店】:酒店泄露用户的个人隐私的案例已经不只一次出现在各大新闻之中,甚至一些明星的酒店入住情况也会被暴露于公众之中。究其原因,传统酒店中的人为因素占主要部分。

【乐易住无人智慧酒店】:从入住到离店如果可以不接触到任何乐易住工作人员,整个过程就像回自己家一样自由自在。乐易住利用图像识别、大数据分析等技术自动对公共区域进行有效的监控,使用户入住酒店甚至比住在自己家中更加安全。

当然无人酒店并非意味着完全的无人化,而是减少不必要的管理与服务人员,只在用户需要时,才出现进行服务。

中国服务智库:疫情以来,乐易住无人智慧酒店的经营情况如何?

乐易住副总裁兼COO李展:疫情引发中国经济又一轮的行业洗牌;后疫情时代,无人酒店迎合了消费者已习惯的无接触生活方式,必将成为酒店行业趋势和浪潮。乐易住依托科技应用结合模式创新,实现全网一键预订与退房、刷脸入住、智慧客房、清洁众包、机器人服务、数字化管理。没有大厅,无人员聚集风险;没有前台人员及服务员,从进店到离店不会碰到一个人,彻底杜绝人际传播;此类非接触性住宿模式完美解决疫情下住店痛点。

站在商业的角度,无人酒店模式有效解决了体验同质化、管理效率低下、运营成本过高和盈利能力疲软的行业痛点;抛开抗疫特质,乐易住无人酒店应该也是行业突围的制胜武器。即便是在疫情期间,乐易住旗下所有酒店出租率仍能突破百分之九十,无疑是行业最靓丽的风景。

中国服务智库:乐易住企业发展战略是?

乐易住副总裁兼COO李展表示:

1、无人酒店并非概念上的无人,它的核心意义是基于大数据、物联网、人工智能等技术,对传统酒店进行优化乃至革新,实现服务升级和满足用户的消费升级需求。自第一代智慧酒店起,乐易住在满足住宿的核心基础上,将吃、住、行、游、购、娱等资源链接起来,持续提升智能体验度和创新性,推出更贴近住客需求、智慧含量更高的酒店。乐易住的终极目标打造免费酒店。届时整个酒店业态将被彻底颠覆,甚至会重塑人类的生活习惯和价值观。

2、乐易住始终致力于实现“释放科技价值,创造智慧生活”的品牌愿景,提供超预期的住宿服务体验。目前公司已经开放加盟业务,未来将在重点加盟市场全力出击,结合直营模式实现体量的快速扩张,通过技术革新保持行业的持续领先,同时着力于体验式智慧零售空间的打造,布局智能家居研发及互联网大数据产业,构筑完整的产业生态闭环,打造智慧生活体系。

深圳乐易住智能科技股份有限公司于2016年9月在深圳创立,坐落于深圳市福田创新产业园,乐易住是中国首家无人智慧酒店品牌。是一家专注于人工智能研发、无人智慧酒店运营以及物联网平台运营的高新技术企业。乐易住无人智慧酒店基于互联网思维、大数据云服务;依托自主研发的人工智能终端,融入酒店运营体系,结合机器深度学习技术,立足酒店行业趋势,为年轻时尚的城市商旅者打造全程无人值守入住模式、全方位智能感应住宿体验。实现全网一键预订、刷脸入住、智慧客房、清洁众包、机器人服务、数字化管理的高度私密轻奢住宿空间。

乐易住不仅是科技创新企业,更是国内首家无人智慧酒店连锁品牌,基于互联网思维,依托自主研发的人工智能终端,融入机器深度学习技术,结合对行业发展趋势的精准把握和前瞻的商业模式,全球首创无人智慧酒店和垂直的产业链运营模式。2018年至今,全国包括北京、上海、广州、深圳、合肥、杭州、成都、重庆、哈尔滨、西安等落地十五家门店,开业客房数量已超300间,另有21家店在开业筹备中。乐易住酒店的年均出租率超过90%,平均重复入住率达85%。

“用科技服务生活,让生活充满自由”,乐易住以新的高科技、智能化硬件,为消费者带来更舒适、更温馨的住宿体验。

案例二、新服务在旅游业的应用案例介绍—菲住布渴酒店FlyZoo Hotel(阿里未来酒店管理有限公司)

2018年12月18日菲住布渴酒店FlyZoo Hotel(290间)及酒店式公寓(823间)开业。菲住布渴酒店是一家全场景人脸识别酒店,整个酒店有也配套设置了中餐厅、全日餐厅、饼房、大堂吧和一个健身房,大堂吧在酒店一层,也可以包场并临时布置成小型的会议室。房间价格在1000-3000元不等。整个酒店(含公寓)的员工总数为 136人,人房比1:0.1,创造中国酒店业内史无前例的奇迹。

菲住布渴酒店FlyZoo Hote是阿里阿里集团倾力支持打造的新物种。在研发过程中,所有的部门都参与进来,甚至包括优酷、饿了么等看似和酒店业务不沾边的部门。其中,飞猪负责全链路体验流程的设计,飞猪作为整体业务领衔方,协调阿里内部各方生态资源,共同设计了全链路的体验流程;达摩院担纲酒店创新研究计划;阿里云则提供稳定安全的大数据底层服务;酒店内的智慧机器人,都启用了阿里人工智能实验室(A.I. Labs)的最新设计;智能场景事业部完成酒店整套数字化运营平台和AI智能服务中枢以及智能场景系统的研发;淘宝技术团队提供酒店整套数字化运营平台、AI智能服务中枢以及智能场景系统的研发;钉钉团队支持构建了酒店的数据运营平台。

天猫国际推出了7个国家主题房,天猫等平台则为酒店家具床品提供了供应链。菲住布渴酒店FlyZoo Hote不光要你住进来,还要让你买买买。据介绍,客房内的家具、床品及其他物件未来都会支持APP拍照后在线一键下单。比如,你入住了天猫国际英国主题房,就可以在房间内直接体验当地精选特色商品,手机扫码买全球。把旅行途中的境外消费场景移到酒店端并非菲住布渴酒店FlyZoo Hote的唯一野心,这样的未来酒店可能会跟盒马等新物种一样,成为阿里“新零售”战略的一大试验场。

根据阿里未来酒店CEO王群介绍,在疫情期间酒店没有停业,恰好酒店提供了无接触式的智慧服务。在2020年疫情最严重的三个月,仍保持50多间的开房率,阿里未来酒店CEO王群带着十几个员工做服务。当月的毛利润比平时还高。

阿里内部将菲住布渴项目命名为B—B—E业务性质,菲住布渴对自身的定位,是酒店科技行业变革孵化器。住布渴酒店是从技术进步和人效、能效、多点协同提升的角度来设计酒店的。菲住布渴酒店面对B端市场客源多,面对市场C端散客的客源占比少。阿里希望通过菲住布渴酒店孵化出一套技术与服务体系,为整个酒店行业的投资方和管理方合作赋能,让他们的C端客人得到更好的体验。初期将主要选择高端连锁酒店作为合作对象,进行技术方案输出。

阿里在2019年出研发的业务&数据 PaaS‘核心双中台’是1.0孵化器版;2020年诞生的菲住布渴未来酒店智慧大脑则是智慧酒店的2.0行业复制版。菲住布渴以自身为孵化器,孵化出一套成熟的未来酒店智慧解决方案向全行业输出。

菲住布渴把酒店行业解决方案分成三个不同的模式,可供酒店业主方找到适合自己的方案:

全量解决方案——称之为Powered by FlyZoo菲住布渴;

模块化解决方案——称之为Powered by FlyZoo 迷你布渴;

针对中小型单体酒店市场需求,推出极速改良版—云前台。云前台以部分小程序的功能为主,让客人得到更快速高效的体验。

阿里未来酒店CEO王群表示:“通过酒店管理平台系统能力的提升,未来酒店的人效比是传统同档次、同等规模酒店的1.5倍”。通过数字化与智能化解决方案赋能酒店行业,以消费者为中心,开启数据智能时代的深度连接,构筑全链路连接的酒店行业新生态。

案例三、新服务在互联网企业的应用案例介绍—阿里本地生活服务公司

阿里本地生活服务公司以“重新定义城市生活”为未来目标。阿里本地生活服务公司的成立是阿里巴巴集团完成对大消费领域布局的重要里程碑。这标志着,继新零售取得丰硕成果后,本地生活服务已成为阿里生态战略的最新高地。

2018年10月12日,阿里巴巴集团CEO兼董事局主席张勇(逍遥子)发布了员工内部信。内部信中宣布:阿里巴巴集团决定成立阿里本地生活服务公司。阿里本地生活服务公司将由饿了么和口碑两大业务合并组成。此前两大业务围绕餐饮,分别聚焦在外卖、到店两个主要场景,共同服务用户和商家,成绩有目共睹。目前口碑和饿了么一起在676个城市服务商家达到350万。阿里本地生活服务公司的成立,是口碑和饿了么两大业务的胜利会师。它们将共同着力打造领先的本地生活服务平台,这也是阿里巴巴集团完成对大消费领域布局的重要里程碑。

以下为张勇员工信全文:

各位阿里人:

19年来,阿里巴巴集团抓住了互联网时代赋予我们的巨大机会,创造了一个独一无二但又充满张力和创新能力的数字经济体。这是我们的历史机遇,也是大家用扎扎实实立足现实的努力,才能达到的一个理想主义的高度。感谢每一位的努力和智慧。

今天,我们又迎来一个重要的时刻。我向大家宣布,继新零售取得丰硕成果后,我们将组建一支新军:阿里巴巴集团决定成立阿里本地生活服务公司。

阿里本地生活服务公司将由饿了么和口碑两大业务合并组成。此前两大业务围绕餐饮,分别聚焦在外卖、到店两个主要场景,共同服务用户和商家,成绩有目共睹。目前口碑和饿了么一起在676个城市服务商家达到350万。阿里本地生活服务公司的成立,是口碑和饿了么两大业务的胜利会师。它们将共同着力打造领先的本地生活服务平台,这也是阿里巴巴集团完成对大消费领域布局的重要里程碑。

在社会商业走向新零售、新金融、新技术、新能源和新制造全面结合的数字经济时代的今天,阿里本地生活服务公司的目标也绝不仅仅是做大餐饮市场,它将承担更大的使命——重新定义城市生活,让生活更美好、更便利。

未来,本地生活服务公司将与阿里生态内原有各个板块产生更大的协同效应和化学反应。在新零售、会员体系、营销、物流、金融等领域,围绕城市生活,都将产生无限的想象空间。最终将数字化的本地服务延展到人们日常生活的方方面面。

在新成立的本地生活服务公司中,王磊(昆阳)将担任公司总裁,向我汇报。范驰(程咬金)继续带领口碑业务,向王磊(昆阳)汇报。

让天下没有难做的生意,让世界因为我们而更美好。一起努力!

张勇(逍遥子)

阿里巴巴集团首席执行官

2018年10月12日

2019年8月,饿了么上线商超开放平台,开始对接全国大中型卖场,并与盒马鲜生、天猫超市等合作,开启“万物皆可送”的业务模式。一方面,饿了么以自身强大的即时配送体系,为第三方进行赋能,把消费者所居城市的大量商超整合进由“1小时达”、“半日达”、“次日达”范围组成的三个生活圈,为这些商超的销售承担最后一公里配送的“毛细血管”的作用。另一方面,饿了么又凭借自身在外卖业务中积累的庞大流量资源,为这些商超起到引流、拉新和转化的作用。毫无疑问,已融入阿里大生态,逐渐餐饮外卖标签的饿了么口碑是阿里本地生活服务中兼具配送功能和流量入口功能的核心平台,也是阿里本地生活中当之无愧的排头兵。

2019年9月23日,阿里巴巴2019年全球投资者大会上,口碑饿了么透露,年初启动的年内“三个100万”目标(新增100万商户上线、服务100万商户数字化升级、新增100万就业)已经提前完成。

2019年11月19日,阿里本地生活服务公司召开新闻发布会定义“新服务”并发布“新服务”战略,即以服务体系数智化、产品体系数智化、硬件体系数智化为基石,全面助力商家降本增效。会上还发布了《阿里本地生活服务商业操作系统》。通过这一系统,阿里旨在通过全链路分析与全场景打通实现服务数字化,实现线上线下一体,消费者全场景服务,为商家带来增收;通过对前厅后厨的改造实现门店数字化,提升经营效率;通过生态数据打造与线上线下多维触达实现营销数字化,将场景运营提升到针对人的运营,全方位助推商户实现数字化升级。此外,系统还将为商户提供智能数据、超级入口、金融支付、物流配送、精准营销、硬件设施等生态内增值服务。

2020年1月9日,阿里本地生活服务公司和杭州萧山区签署《全面深化合作协议》,用“新服务”拉动“新消费”、促进“新就业”,将萧山区打造成浙江省首个“数字生活新服务”示范区。而辽宁营口市成为东北地区首个“本地生活城市”,覆盖当地9000余家中小商户。

“新服务+城市”,这样的组合将带来怎样的化学反应?

“本地生活合作城市将把阿里巴巴生态资源和云计算、大数据、移动支付、智慧商家大脑等数字化基础设施逐步引入当地生活服务产业。”阿里巴巴集团副总裁方建生描述,合作将以智慧商圈、智慧门店、智慧社区为场景,对与当地群众生活密切相关的“吃、喝、玩、乐、游、娱、购”不同业态进行数字化升级改造。在萧山和营口之后,饿了么口碑还将与吉林、山西、山东、云南等多个省市展开深入合作。

2020年阿里本地生活业绩,已为100万商家升级“数智中台”,助力其实现经营全链路的数字化升级,除了更多流量的开放,尤其将助力商家提升运营能力,包括小程序建设能力、千人千面的店铺运营能力、数字会员运营能力;帮助超过5000家商家开通天猫店,实现零售电商与本地生活的无缝连接;已累计为20万商家降低外卖佣金3-5%,同时为1万多名商家提供了总额超过10亿元的专项资金支持。

2021年7月2日,阿里巴巴集团董事会主席兼首席执行官张勇发出全员信,宣布一系列组织升级决定。原同城零售事业群李永和接替王磊负责本地生活,本地生活与高德、飞猪组成生活服务板块,由俞永福负责。原天猫超市和原天猫进出口事业群组成新的天猫超市和进出口事业群,刘鹏负责。CRO、CCO统一由首席风险官郑俊芳负责。具体而言,此次调整后,阿里巴巴将基于地理位置服务的三大业务,即高德、本地生活和飞猪,组成生活服务板块,由俞永福代表集团分管,向张勇汇报。而李永和担任本地生活事业群总裁。从阿里此次调整将饿了么口碑、高德和飞猪这几大业务纳入“生活服务”板块也可以看出,阿里对“生活服务”是有很高期望的。这种期望应该远不止1+1+1>3这么简单。

生活服务市场有多大广阔?据艾瑞咨询数据显示,到2025年,中国本地生活服务市场规模将从2020年的19.5万亿元增长到2025年的35.3万亿元,本地生活服务线上渗透率也将由2020年的24.3%,增至2025年的30.8%。

到这里我们明白为什么阿里要将饿了么口碑、高德和飞猪这几个在互联网中能独立发展的“大业务”纳入到阿里“生活服务”板块了。因为相比起对应的外卖、地图、酒旅市场,“生活服务”新赛道要比他们广阔得多,也更具想象力。

阿里将以供应链为依托,用“满足一切”抢占用户心智,打造一个能够满足“生活服务”市场消费者和供应链合作伙伴的超级APP,或者是一个能够最大程度满足“生活服务”市场消费者和供应链合作伙伴的概念。

阿里本地生活商业操作系统是构建在阿里整个底层基础设施与经济体系之上的商家中台。数字化升级带来的将是整个行业的基础设施升级,表示这将使行业未来的商家与消费者之间的连接进入高速新服务时代。

连接消费者,洞见消费者,做个性化营销成为了可能。关于数字化的应用,阿里今天才刚刚开始。数字化升级带来的不仅仅是服务多样化,还有整个行业深层次的变革。伴随着重点发展科技创新政策及产业变革,数字经济已经成为当前国民经济最具活力的增长点。国务院发布的《十四五数字经济发展规划的通知》明确了数字经济核心产业增加值在GDP的比重将由2020年的7.8%上升到2025年的10%,这意味着数字经济在未来五年将以12.7%的增速发展。

五、尾声

新服务带动新消费,最终还是为了人。随着城市化发展,城市的使命不仅仅局限于工作和制造,越来越多的人注重提升生活品质。更好地满足人们的消费需求,让人们更好地生活,无疑是美好生活的应有之义。

2022年政府工作报告中指出:“推动线上线下消费深度融合,促进生活服务消费恢复,发展消费新业态新模式。”我们期待,新服务带动更高水平、更好质量的新消费。

在“两会时间”的当下,中国服务智库秘书长万方特别注意到来自全国政协委员、普华永道中国天津分所总监柴靓的提案:“建议要进一步推进服务业高水平开放,做大做强服务业,提升“中国服务”品牌,促进服务贸易高质量发展。”

中国服务任重道远,中国新服务引领服务业方向。