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疫情引发“蝴蝶效应”,倒逼酒店业加速变革!

时间:2020-06-10 来源:乐易住官方

    2020庚子之年,我们甚至没想过,竟以这样的方式“魔幻”开局:一场来势汹汹的疫情,让本该欢乐团聚的春节变成了“春劫”,政府开启一级响应,企业延迟复工......各行各业均遭受巨大的冲击,服务业是受此次疫情冲击影响最大的行业。

 


    在节后返工之际,疫情仍在扩大未见好转。

    2020这场新冠状病毒肺炎打乱了中国企业的年前计划,一再推迟复工的决定让老板们感受到了不小的压力。受疫情影响,餐饮、旅游、交通、酒店等行业遭到很大的冲击,尤其是必须到店才能费的酒店行业甚至出现了"归零"现象,真真切切的感受到寒冬萧条。


    随着疫情的持续爆发,酒店迟迟不能开工,即便复工也是无人入住,而固定的支出可能酒店每家酒店不堪重负;甚至有人曾形容新冠状病毒疫情可能成为酒店业“那根最后的稻草”。有道是“危机既包含了可能导致失败的因素,同时也蕴藏着成功的种子。而本次疫情恰恰是倒逼酒店业做如下变革的那只“蝴蝶”。


     1.体验个性化 


     “中规中矩,没啥特别的”、“醒来不知身处何处、他们的过于热情让我觉得无所适从”……这些是追求个性化体验的消费者对于当下酒店行业的评价。不论是从产品上,还是从服务上,各路品牌都在创新,同时也怕自己做得比同行少,总在不断增设项目和花样,希望达到“人有我优”的境界,却不曾想彼此越来越趋同,最终忽视了客人的本质需求和个体需要,搞得员工很辛苦,客人也辛苦。目前酒店业的同质化竞争越演越烈,各酒店在硬件设施和软件服务上相互模仿,很难有个性可言。依托科技应用在预订方式,入住模式,客房服务理念进行重新,比如无人值守,刷脸入住,智慧客房及机器人服务等,为客人提供安全,便捷,私密和自由的入住体验必将是未来的发展初步方向。个人认为真正的体验个性化是基于大数据分析的基础上,依据不同用户正在需求提供差异化的服务体验。


     2.运营无人化

   

    记得去年有机会参加成都信息工程大学银杏酒店学院主办的住宿业论坛,曾有不少朋友感叹"自己的酒店忙忙碌碌一年,结果年终扣除所有支出利润竟然赶不上自己当年打的收入;中国社会已经进入老龄化社会,社会适龄结构也在发生着深刻变化。90后、00后有意愿从事酒店的人数急剧减少,很多学酒店管理的专业人员转行意愿浓厚,行业危机已经来临......”可以想象酒店业未来!众所周知,酒店业的盈利空间十分有限。工资、水电费、维修费......等等支出,都是酒店一笔非常大的成本。而且,如今有各种分销渠道收取也十分昂贵,导致酒店的整体营收水平不断下降。随之而来,就是酒店的运营成本过高,生存状态岌岌可危。尤其是疫情期间,酒店业几乎是“归零”状态。而固定的支出让酒店也不堪重负。随着物联网及人工智能应用日趋普及,依托智能终端最大限度的代替传统劳动力;新颖的用户体验外,更多的是解决了招工难,管理难的问题,同时更是效率的提升成本的节约;2017年全球首家乐易住无人智慧酒店开业验证了模式的可能性,2019年阿里的未来酒店开业验证了模式的必然性,相信无人化运营将是酒店业成本控制手段之一,。

 

     3.资产轻量化


    “创新——酒店业是中国最“落后”的行业”,这是圈外朋友调侃最多的一句;酒店业是典型的重资产投入行业,从项目的策划、选址、设计、装修乃至经营需要需要漫长的筹备期,动辄投入就是几千万;巨额的投入、漫长的投资周期、经营的高风险形成酒店行业巨额的试错成本,严重制约酒店业的发展的同时也严重制约酒店业的改革创新;资产轻量化是酒店行业趋势更是梦想;直白的讲酒店刚需功能为睡觉、洗澡、看电视或是上网等;而酒店在设计初始更多考虑的一堆与刚需无关的需求;酒店装修为例,酒店前厅是酒店面积比重最大,成本最重,但却是不能产生经营价值的部分。相信通过科技的应用,自助刷脸入住的普及,酒店的前厅功能将会进一步弱化;未来弱化前厅、会议室、餐饮等场景,有效控制酒店的装修投入,提高酒店坪效比,将是酒店资产轻量化的主要途径。

 

     4.客房智能化 


    随着酒店日趋激烈的竞争和不断攀升的客户期望,酒店装潢、客房数量、房间设施等质量竞争和价格竞争将退居二线,迫使业内人士不断寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的新法宝,站在人性角度而言,人人都有惰性,这是人类的进化过程决定的,而且绝大多数人是非常难于控制懒惰的,他们期待通过外力,能省力地帮助自已,也愿意为这种需求买单。如果客人可以通过语音、手势甚至意念便可完成自己想要的服务,将是非常神奇的住宿体验;未来大规模应用先进的信息化技术。变革传统意义上的酒店业竞争方式和经营管理模式,进而赢得新的竞争优势。因此,酒店的竞争将主要在智能化、个性化、信息化方面展开。物联网大数据植入酒店运营,结合人机交互的应用,以酒店客房为主的酒店智慧化将是必然的;除增强酒店的核心竞争力外,更多对酒店设备设施的使用成本,人力和能耗成本的有效控制。因此,酒店的智慧化、个性化、信息化将是未来的变革趋势。 

 

    5.服务零接触

  

    本次疫情危机从首例病毒患者确诊,不到一个演变成全球性的瘟疫;其厉害之处除了无有效治疗药物外,更可怕之处就在于其多途径接触传播;而作为以服务为主的酒店业,从预订,办理入住,客房服务等无一不需要接触服务;疫情当下,接触服务恰恰是酒店业疫情防控最大的痛点;全程在线预订,凭门禁密码迈进酒店前厅,便有语音提示到自助机刷脸入住,在人脸识别同时通过红外测温仪自动测量体温并录入系统,完成登记后会收到短信告知入住的客房号及门锁密码,身边的智能机器人自动引领客人到对应房间门口,并打开房门;即便客人有其他需求,如送双拖鞋,叫份外卖等等,拨打客服电话,片刻便有机器人上门服务;如需要打扫、续住、退房或发票都可通过手机一键完成;在这里,所有房客将体验住店全流程的“无接触”服务。这类依托于云端系统,结合酒店内人工智能终端打造的无人智慧酒店3年前已经开业;无论是应对疫情防控、成本节约、安全保障还是客人隐私保护,此类无接触服务必将酒店业变革的方向。

  

    6.服务标准化 

    第二届虹桥国际经济论坛“人工智能与创新发展:理念、技术和市场”分论坛上,特斯拉公司董事会主席罗宾 · 德霍姆表示:“如果你去看我们两周之前发布的数据,我们有70万辆车,我们从中获取数据,自动驾驶每400万英里发生一次事故,人类司机驾驶每50万英里就有一次事故。所以,这已经证明,自动驾驶比人类驾驶更加安全。它不会疲劳驾驶,它不会被外部影响“数据已经证明,那些有辅助系统或是人工智能技术的自动驾驶车辆实际上会比人类驾驶更加安全。”且不论以上结论能否经得起推敲,但是作为感性动物的人类,有情感,有思维和倾向的,酒店人每天面对重复繁琐的工作,面对无数客人的面孔......外界任何一丝不起眼因素,都可能是影响酒店人在服务过程中无法百分百执行酒店的服务标准,最终导致呈现给客人的无法体验是参差不齐的;对于酒店品牌服务的执行会产生极大不利影响。随之人工智能技术的成熟和普及,未来通过智能终端设备代替人工服务将是酒店服务标志化主要手段之一。

 

    7.管理数字化

 

    传统酒店管理层级多管理效率低。由于酒店管理架构和管理员配置存在着臃肿现象,在日常工作中互相扯皮,职责不明确,执行力不强,管理效率不高成为一种常态;酒店经营过程中各种元素管理就更难有限管控,如酒店价格、房态管理和预测,客房电视,门锁,锅炉的运行状态等。随着5G时代的来临,未来大数据SaaS、物联网、人工智能、智能生物识别、AR和VR等新的技术将会融入PMS系统,带来的酒店现场管理和服务的海量异构化数据,5G高带宽、低时延、永在线等新技术将彻底改造目前基于酒店局域网的低速处理现状,以酒店自配服务器的方式储存PMS系统、酒店应用数据、实行信息化自我管理落后模式将逐渐淘汰,酒店所有经营元素如:价格,设施设备,房态,用户画像等等,都实现动态化呈现。

  

    8.经营生态化 

    近期一直在关注股市,发现很有趣规律,   国内A股市场超过3000家上市公司,主营酒店业务的企业不超过20家,即便是国内巨头上市也奔走境外;这点或许能证明酒店行业的现况;传统的依靠客房、餐饮等获得收入是早期酒店盈利的主要模式,随着酒店业的不断成熟和发展行业竞争的加剧使得传统的盈利模式受到了严重的威胁。很多酒店都因财务业绩的不佳而被淘汰出局,酒店经营的增长遇到了前所未有的困难,即便通过品牌创新、经营增长、物业增值、资本营运仍未能扭转酒店盈利疲软的现况;未来的酒店不仅是住宿场所,更是商品、服务需求提供场景,更是信息数据采集场景;科技应用结合模式创新,以酒店为场景,满足住宿服务的前提下,基于大数据分析的用户画像;打造满足、预测甚至管理用户消费需求的智慧零售场景,最终打造生态化的酒店消费场景将是未来的变革趋势。

 

     结语 

    历史的发展规律告诉我们,一切偶然的背后都是必然,任何新事物的出现必定要受到质疑、阻扰甚至被扼杀,但新事物一定会代替旧事物;每一次大波折,都会淘汰一批人,新站起来一批人!这个历史的铁律,注定将再次重演!